التحول الرقمي هو عملية إعادة تشكيل عمليات الشركة بشكل جذري من أجل دمج التكنولوجيا في جميع المستويات والانتقال إلى استراتيجية أعمال رقمية متكاملة عبر الإنترنت. يهدف التحول الرقمي إلى تسريع الأداء وتحسين جودة تواصل الشركات مع عملائها في كل مرحلة من مراحل رحلتهم.

ولا يقتصر التحول الرقمي على إدخال معدات أو تقنيات حديثة فقط، بل يتطلب من الشركات إعادة التفكير في طريقة إدارة العلاقات بين العملاء والإدارات والشركاء الآخرين لتحقيق تحول حقيقي وفعّال.

يمكن تشبيه الأمر بالفرق بين تحسين عربة تجرها الخيول أو الانتقال إلى سيارة حديثة مثل Model T. كلاهما يمثل تحسينًا، لكن أحدهما مجرد تطوير بينما الآخر يمثل تحولًا حقيقيًا.